Desenvolvido por Fred Reichheld em um artigo da Havard Business Review em 2003, o Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia originalmente criada para mensurar o nível de satisfação do cliente. Diferente dos formulários de opinião que apresentam extensa quantidade de questões sobre os serviços prestados o NPS consiste em uma primeira pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”.

Embora seja utilizado amplamente para medir a satisfação de clientes, não há impeditivos para que este método seja aplicado em outras pesquisas, como é o caso aqui da pesquisa de Clima Organizacional.

De acordo com as notas obtidas com a pergunta, têm-se os dados por score, da seguinte forma:

• Clientes que atribuem notas de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, eles falarão mal de sua empresa para outras pessoas.
• Clientes que atribuem notas entre 7 a 8 são considerados neutros, são pessoas que estão “em cima do muro” com relação à sua empresa.
• Clientes que atribuem notas entre 9 e 10 são promotores, ou seja, eles falam bem da sua empresa e provavelmente o indicariam para outras pessoas.

A fórmula para chegar ao score final do NPS é:

%PROMOTORES – %DETRATORES.

Um exemplo: se você realizar a pesquisa com 10 pessoas, sendo que quatro deram nota 9 (PROMOTORES), duas pessoas deram nota 7 (NEUTROS) e quatro pessoas deram nota 6 (DETRATORES). Seriam 40% de PROMOTORES e 40% de DETRATORES, ou seja:

40 – 40 = 0

Seu NPS é zero.

De acordo com o resultado do NPS, a empresa ou serviço é classificado conforme as Zonas abaixo:

Zona Crítica: De -100 a -1

Zona de Aperfeiçoamento: De 0 a 49

Zona de Qualidade: De 50 a 74

Zona de Excelência: De 75 a 100

A segunda pergunta: “O que te motivou a dar essa resposta?” pode ser utilizada para um melhor entendimento do que motivou uma nota baixa ou ainda caminhos e insights que permitam melhorar os aspectos citados pelos colaboradores e clientes.